Нам важно счастье сотрудников

FORBES.ru

Доктор Альбина Донцова, основатель клиники Inwhite Medical, главным аспектом в менеджменте считает HR — по ее мнению, от этого напрямую зависит качество медицинской помощи пациентам. Врач должен видеть в пациенте прежде всего человека, но для этого клиника должна обеспечивать человеческий подход к сотрудникам

19 июня в Москве прошла церемония награждения победителей в рейтинге частных стоматологических клиник России. Рейтинг был организован экспертным журналом о стоматологии Startsmile. Церемония проводится 12-й раз, оценка каждой клиники проходит по многим параметрам, таким как качество медицинской помощи, состояние оборудования, отзывы пациентов, информационная открытость предприятия. Стоматологическая клиника Inwhite Medical попадает в рейтинг уже в седьмой раз.

— Вы называете своей миссией помощь пациенту в преодолении страха перед стоматологами. Насколько это острая проблема для вашего сегмента?

— Еще буквально 20 лет назад для многих людей ничего не было страшнее и больнее стоматологии. За два десятилетия стоматология в России сделала огромный шаг вперед, мы давно научились лечить без боли. Сегодня клиники конкурируют за то, насколько высокий уровень комфорта могут обеспечить пациенту. Тем не менее в общественном сознании страхи остались. Есть пациенты, которые так боятся процедур, что могут много лет избегать лечения. Это иногда приводит к осложнениям, потере зубов или инфекции. По данным профессиональных исследований, до 20% взрослых россиян испытывают выраженную стоматофобию.

Клиники заинтересованы в преодолении стоматофобии: чем лучше мы работаем над устранением страха перед врачом, тем больше людей обращаются к нам за помощью. Выигрыш же пациентов в том, что все больше людей могут иметь красивую улыбку. Это положительно влияет на общее здоровье людей, придает им чувство уверенности в себе.

В самых сложных случаях мы применяем технологии седации и наркоза. Седация — психологическое расслабление, когда пациент находится в сознании, все слышит, все понимает. А под действием наркоза человек засыпает. Наличие в клинике технологий седации и наркоза — решающий фактор для тревожных пациентов. Они могут поменять клинику, если в ней не предоставляют таких услуг.

— В вашей клинике есть специальные программы для помощи детям с расстройствами аутического спектра. В чем особенность стоматологической помощи таким пациентам?

— Дети с расстройствами аутического спектра внешне ничем не отличаются от обычных детей, но имеют трудности в социальной коммуникации и взаимодействии, у них могут быть ограниченные реакции и повторяющиеся модели поведения. Такие дети могут быть гиперчувствительными к внешним раздражителям — звуку, свету или прикосновениям. Триггерами для них могут стать сенсорные перегрузки, изменения в рутине и непредсказуемые ситуации. При работе с такими детьми важно создавать спокойную и привычную среду, использовать простые и ясные инструкции, применять визуальные подсказки и избегать таких ситуаций, которые для них являются триггерами. Изменения нужно вводить постепенно, проявляя терпение и гибкость. Тогда можно добиться результатов.

Работа с особенными детьми требует глубокого понимания потребностей ребенка, контакта с его родителями. Мы построили клинику и спланировали помещения так, чтобы создать для них благоприятные условия. В клинике есть специальная комната ожидания для особенных детей. Персонал прошел обучение методикам взаимодействия с пациентами и их семьями. Команда заранее готовится к приему. Подготовка включает в себя применение специальных психологических техник, передовых технологий лечения во сне и использования подходящих стоматологических материалов. Даже игрушки для поощрения после лечения подобраны особым образом. Важно учитывать каждую мелочь и уметь ее применять.

— Вы разработали и запатентовали собственное приложение для перехода из домашней адаптации в опыт посещения клиники. Чем оно помогает особенным детям?

— Люди боятся того, что нам не известно. Приложение — это виртуальный визит в стоматологическую клинику, набор упражнений и задач, которые выполняют родители с ребенком перед первым визитом. Такие действия помогают ознакомиться с обстановкой в клинике, со всеми звуками, которые услышит ребенок во время лечения. Мы заметили, что подобный подход помогает маленьким пациентам проще перенести визит в клинику, ускоряет адаптацию и тем самым помогает лечению.

— Это было первое ваше решение в сфере MedTech? Насколько оно было затратным и смогло ли окупиться?

— Создание приложения было затратным процессом, включающим разработку, тестирование и внедрение, но результат превзошел ожидания. Приложение не только повысило уровень удовлетворенности пациентов, но и стало мощным конкурентным преимуществом. Поэтому можно сказать, что инвестиции уже окупились. При создании приложения я получила огромный опыт и теперь использую в стоматологии многие управленческие инструменты, которые применяются при разработке технологических решений. Например, мы внедрили в свою работу подходы Agile (метод управления проектами, основанный на пошаговом выполнении задач, — Forbes) которые врачи применяют на регулярной основе. У нас есть практика, когда доктора делятся успешными кейсами друг с другом, что позволяет команде быстрее расти. В клинике у руководителей есть индивидуальные проекты, которые они ведут в лучших традициях проектного менеджмента.

— У вас есть собственная зуботехническая лаборатория. Как экономические санкции и уход из России зарубежных брендов повлияли на ее работу?

— Я всегда хотела открыть лабораторию, потому что это важно для качества и для скорости изготовления коронок и протезов. Недавно эта идея была реализована. Лаборатория стала стратегическим преимуществом, позволяющим нам быть независимыми от внешних факторов и быстро адаптироваться к изменениям на рынке. Нам удалось решить проблему с поставками материалов и оборудования из стран, которые продолжают сотрудничать с Россией.

— Вы выстраиваете график врача в клинике в зависимости от его предпочтений и биоритмов, освобождаете некоторых врачей от работы, которая им не нравится. Почему вы применяете такие подходы в HR-менеджменте?

— Мы видим в пациентах прежде всего людей с их жизненными обстоятельствами и чувствами, и это важно для успеха лечения. Для того, чтобы врач мог обеспечить такой подход к пациенту, клиника должна в свою очередь обеспечить подобный подход к врачу. Сотрудник для нас — личность, а не функция. Мы придаем огромное значение счастью людей, которые работают в клинике. Да, у нас есть правила, и все обязаны их соблюдать. Но иногда нужно делать исключение из правил, причем не только по отношению к звездным врачам. Индивидуальный подход к каждому сотруднику помогает создать позитивную рабочую атмосферу и мотивировать работников. В результате наши врачи работают с большей отдачей, и это напрямую отражается на качестве помощи пациентам.

— Какие инструменты HR-менеджмента вы используете для этого?

— Во-первых, мы непрерывно развиваем систему материальной и нематериальной мотивации. На базовом уровне следим за рынком труда и своевременно индексируем заработную плату, никогда не нарушаем финансовые договоренности. Во-вторых, всегда защищаем сотрудников в сложных жизненных ситуациях и помогаем решать их проблемы. В-третьих, развиваем систему профессионального роста, предлагаем регулярное обучение и тренинги. Наша цель — создать условия, в которых каждый сможет реализовать свой потенциал и чувствовать себя частью большой и дружной семьи. Наконец, мы организуем праздники для сотрудников и членов их семей.

— Недалеко от клиники вы создали собственную гостиницу, где сотрудники могут остаться на ночь. В чем смысл этого проекта?

— Это удобно для врачей и медицинских сестер, которые ведут прием рано утром или поздно вечером. Прямой финансовой выгоды в этом нет, но это дает возможность сотрудникам почувствовать заботу о себе со стороны клиники. Со временем гостиница, которая была задумана для удобства сотрудников, стала пространством для неформального общения и обмена опытом между врачами. Это помогает укреплению командного духа и повышает общую продуктивность. Многие сотрудники выбрали нас как работодателя именно из-за этой заботы.

— Как вы оцениваете рынок стоматологических кадров в России? Вы заботитесь о сотрудниках, потому что на рынке есть дефицит врачей?

— Думаю, что не существует отрасли, в которой не ощущался бы дефицит хороших квалифицированных кадров. Стоматология — не исключение. Это очень конкурентный рынок. Многие клиники сталкиваются с нехваткой сотрудников, причем не только врачей, но и администраторов, медсестер... Можно сказать, что в медицине конкурируют не за пациентов, а за врачей. Если вы нашли классных врачей, у вас автоматически будут пациенты.

Мы стремимся создать лучшие условия для всех сотрудников, потому что нам нужны специалисты высокого уровня. В клинике очень серьезные требования к медикам и к техническому персоналу. Врачи, которых мы готовы принять на работу, редки на российском рынке труда. Медсестры, которые способны ассистировать таким докторам, должны обладать большим опытом и специализированными знаниями, и, пожалуй, сегодня это одни из самых сложных вакансий. Администраторы и кураторы должны быть стрессоустойчивыми. В условиях дефицита квалифицированных специалистов мы активно инвестируем в обучение, развитие и поддержку собственных кадров.